元素观点
SERVICE QUOTATION
回想起来,我从鹅厂学到最重要的事情就是它了!
来源: | 作者:yuansunet | 发布时间: 2016-10-08 | 2067 次浏览 | 分享到:



       每一个员工都是自己的产品的用户,每一个人可以随时在工作群里吐槽产品的每一个细节,只要你吐槽,相关的负责人,背后会战战兢兢斟酌每一句话,然后再答复你。 QQ浏览器问鼎,拿到鹅厂名品堂产品时,朋友圈里疯转QQ浏览器的报道,有一句话我印象特别深刻,老大说:内部质疑得越狠,出去就不会丢人。

       除了员工,我们是还要面对用户各种吐槽。

       有同事专门收集用户的各种反馈,会把用户的吐槽收集起来,分门别类,然后在看是哪个业务被吐槽得最多,吐槽得最多的部门,业绩和年终奖就不好说了。反正业务部门的KPI一般分为质量和数量两个方面,数量很好理解,DAU或UV或其他产品相关数据,其中有一项是质量。质量很虚,可以通过用户印象、用户投诉比例、调查问卷等方式解决。

       有同事专门收集用户在微博上的吐槽,实时按关键词搜索。一旦发现和某个业务挂钩,同事会转发给我们。这时候也是我们比较紧张的时刻,不仅要跟老板解释用户为什么会吐槽、我们怎么改进,还要和同事解释一轮,还要去和用户解释。有时候,我去和用户私信,加用户QQ,让他们继续吐槽,发现所有吐槽的用户其实是真心爱产品的。每次跟她们说,可以送Q币,她们都拒绝了,都说:Q币就没必要了,只是希望你们越做越好,没想到你们真的这么重视用户的声音,继续加油。

       有同事是高级产品经理,她说她有个QQ号,上面因为加用户全部加满了。很多时候,我们也被用户吐槽搞得压力山大,我们紧张兮兮地偶尔会偷偷抱怨道:能把用户吐槽这么当一回事的,估计也就是鹅厂了。

       但是回过头来看,发现用户的吐槽确确实实是最容易出业绩的地方。有时候产品成熟稳定了,以为没什么可改进的地方了,就这样继续下去,可是用户会告诉你,你还该怎么做才能做得更好。到年底,你发现你用一条能减少用户质疑、但是注定更辛苦同时也能完成任务的路径达到目标时,那时你会真心地感谢用户。

       后来离开鹅厂时,看到竞品的用户在知乎、微博、朋友圈、微信公众号里的留言里骂竞品的不足(和我们当初面临同样的问题),不禁捏了一把汗。那些问题可以说是行业通病,可是鹅厂一群人在战战兢兢解决,老板很严厉地质问快速拿出成果,用户来吐槽,在这种压力下,我们不敢迈出那一步,不至于沦落到用户在公开场合大声骂。